Podávanie a prijímanie sťažností a odvolaní

• Sťažnosti resp. odvolania (ďalej len “podania”) sa podávajú, prijímajú a následne evidujú na sekretariáte spoločnosti EIC.
• Sťažnosti a odvolania sa prijímajú každý pracovný deň v obvyklom pracovnom čase.
• Sťažnosť resp. odvolanie musí klient podať písomne, resp. prostredníctvom emailu na mailovej adrese: eic@eic.sk s odôvodnením a s dôkazmi oprávnenosti.
• O sťažnosti resp. odvolaniu, vzťahujúcom sa k posudzovaniu, či k výsledkom inšpekcie resp. certifikácie, rozhoduje komisia stanovená riaditeľom spoločnosti EIC.
• Sťažnosť je možné podať do 14 dní od okamihu vzniku jej príčiny. Odvolanie je možné podať v lehote 14 dní od oznámenia výsledku inšpekcie resp. certifikácie klientovi. O sťažnosti či odvolaní musí EIC rozhodnúť do 30 pracovných dní od ich zaevidovania. O prípadnom predĺžení lehoty z dôvodu komplexného preverenia podania o viac ako 30 pracovných dní je klient písomne informovaný zamestnancom povereným vybavovaním odvolania resp. sťažnosti pred jej uplynutím.
• Voči podávajúcej osobe sa nesmú robiť priame ani nepriame zákroky preto, že podala sťažnosť resp. odvolanie. Informácie o podaní a podávajúcej osobe sa považujú za dôverné.
• Prístup k podaniu má sekretariát, vedúci pracoviska na ktorom bola podaná sťažnosť resp. odvolanie, zamestnanci poverení prešetrením podania, riaditeľ spoločnosti a Certifikačný výbor.
• Pri podaniach, ktoré nespadajú do kompetencie EIC sa podávajúca osoba poučí, ktorému orgánu má svoje podanie adresovať.
• Sťažnosť, v ktorej sťažovateľ neuvádza svoje meno, priezvisko a adresu (právnická osoba svoj názov a sídlo), je anonymná sťažnosť. Anonymná sťažnosť sa vybavuje iba ak je natoľko konkrétna, že nie je potrebné požiadať o doplnenie údajov a ak obsahuje konkrétne údaje, ktoré nasvedčujú, že bol porušený právny predpis.

 

Vybavovanie sťažností

• Sťažnosti súvisiace s činnosťou EIC prešetruje a vybavuje komisia v zložení manažér kvality a vedúci pracoviska (predsedom komisie je manažér kvality). V prípade potreby predseda komisie môže rozšíriť komisiu o ďalších členov.
• Sťažnosti, ktoré nie je potrebné prešetrovať na mieste alebo na podklade vyjadrenia, prípadne spisového materiálu inej organizácie, musia byť vybavené do 30 pracovných dní odo dňa doručenia na EIC.
• O postupe vybavovania sťažnosti je sťažovateľ písomne oboznámený do 10 pracovných dní odo dňa doručenia sťažnosti.
• Certifikačný orgán pre osoby každú opodstatnenú sťažnosť na certifikovanú osobu jej oznámi do 10 pracovných dní a dohodne ďalšie kroky riešenia podanej sťažnosti.
• Certifikačný orgán pre výrobky každú opodstatnenú sťažnosť na certifikovaný výrobok oznámi výrobcovi do 10 pracovných dní a dohodne ďalšie kroky riešenia podanej sťažnosti.
• Certifikačný orgán systémov manažérstva každú opodstatnenú sťažnosť na certifikovaný subjekt oznámi certifikovanému subjektu do 10 pracovných dní a dohodne ďalšie kroky riešenia podanej sťažnosti.
• Sťažnosti, ktoré nemožno vybaviť do 30 pracovných dní odo dňa ich doručenia, sa musia vybaviť najneskôr do 60 pracovných dní odo dňa ich doručenia. Túto lehotu možno prekročiť vo výnimočných prípadoch so súhlasom riaditeľa spoločnosti EIC. O predĺžení lehôt informuje sťažovateľa zamestnanec poverený vybavovaním sťažnosti.
• Komisia určená na riešenie sťažností je zodpovedná za zber a verifikáciu všetkých potrebných informácií, aby bolo možné sťažnosť vyriešiť.
• Sťažovateľ je na požiadanie informovaný o priebehu riešenia sťažnosti a po skončení riešenia sťažnosti je oboznámený správou o vybavení sťažnosti a prijatých nápravných a preventívnych opatreniach na odstránenie zistených nezhôd.
• Pri sťažnosti na inšpekčnú a certifikačnú činnosť umožňujeme sťažovateľovi prezentovať svoju nespokojnosť s rozhodnutím EIC pred komisiou, ktorá je poverená vybavovaním sťažnosti.

 

Vybavovanie odvolaní

• Odvolania vybavuje riaditeľ EIC bez zbytočného odkladu
  1. priamo, ak ide o jednoduché a zrejmé prípady vydá rozhodnutie s odôvodnením,
  2. zvolaním komisie a na základe zápisnice o prešetrení na mieste vydá rozhodnutie s odôvodnením.
• Postup vybavovania odvolaní oznámime odvolávajúcemu písomne do 10 pracovných  dní odo dňa doručenia.
• Odvolania, ktoré nemožno vybaviť do 30 pracovných dní odo dňa ich doručenia, sa musia vybaviť najneskôr do 60 pracovných dní odo dňa ich doručenia. Túto lehotu možno prekročiť vo výnimočných prípadoch so súhlasom riaditeľa spoločnosti EIC. O predĺžení lehôt informuje odvolávajúceho zamestnanec poverený vybavovaním odvolania.
• Členov komisie určuje riaditeľ EIC.
• Odvolávajúci je na požiadanie informovaný o priebehu riešenia odvolania a po skončení riešenia odvolania je oboznámený správou o vybavení odvolania a prijatých nápravných a preventívnych opatreniach na odstránenie zistených nezhôd.
• Iné podania sú návrhy, ktoré smerujú k výkonu inšpekčnej, resp. certifikačných činností.
• Iné podania a odvolania v zmysle STN EN ISO/IEC 17020, STN EN ISO/IEC 17024, STN EN ISO/IEC 17065, STN EN ISO/IEC 17021-1 sa podávajú a evidujú na sekretariáte EIC.
• Pri odvolaní na inšpekčnú a certifikačnú činnosť je umožnené sťažovateľovi prezentovať svoju nespokojnosť s rozhodnutím EIC pred komisiou, ktorá je poverená vybavovaním odvolania.